BANCOS [In:] DEVOLVAM O NOSSO !

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Bancos precisam repassar os ganhos com a internet

Valor Econômico - 09/07/2010

Quinto país no mundo em conexões com a rede mundial de comunicação por computador e um dos maiores mercados das redes sociais Orkut e Facebook, era natural que o Brasil se tornasse também fervoroso adepto do banco pela internet. Foi no ano passado que a internet assumiu a liderança das transações bancárias, superando o aparentemente imbatível caixa eletrônico, as tradicionais agências e o emergente correspondente bancário. A disparada ocorreu a partir da segunda metade da década, não por acaso o período em que o acesso à internet cresceu 75% no país, atingindo pouco mais de um terço da população e, curiosamente, de modo democrático, isto é, chegando inclusive à população de menor escolaridade, por meio das "lan houses". Quase 50 milhões de brasileiros utilizaram a internet para realizar serviços bancários em 2009. Um ano antes eram 30 milhões, o dobro do registrado em 2004. A internet passou a ser o canal de atendimento bancário preferido pelos clientes pessoas físicas e jurídicas, por meio do "home" e do "office banking", viabilizando 30,6% das transações bancárias em 2009. Assim, a internet superou, como canal de realização de operações bancárias, ainda que por ligeira margem, o caixa eletrônico, que respondeu por 29,7% dos negócios em 2009. Na boca do caixa das agências, foram realizadas 23,8% das transações, pondo por terra a velha crença de que o cliente prefere o contato olho no olho. A experiência de longas esperas, desagradável apesar das senhas, cadeiras e ar-condicionado está mudando rapidamente os costumes. Não há filas no banco pela internet, e o horário de atendimento é totalmente flexível. Na verdade, a participação das agências nas transações bancárias em 2009 até declinou, 2%. O desenvolvimento de mecanismos de segurança das operações também colaborou. Sinal disso é que a internet foi utilizada em 18% das operações em valor. Os clientes deixaram de usar a internet apenas para consultar saldos e extratos e passaram a realizar operações financeiras. Dos 8,4 bilhões de transações realizadas pela internet em 2009, 40% foram consultas e 17,5%, pagamentos e transferências. Há apenas quatro anos, mais negócios bancários eram realizados nas agências (26%) do que pela internet (24,5%). O campeão de transações era o caixa eletrônico (34,6%). Atualmente, todo os canais de atendimento remoto, incluindo internet, caixas automáticos, centrais de atendimento por telefone, representam nada menos do que 66,7% das transações bancárias. O percentual tem ficado estável nos últimos quatro anos, apenas mudando a preferência do cliente pelo canal. Os bancos estimulam o crescente uso da internet pelos clientes e o motivo é simples: o custo da transação por computador é de cerca de 10% da operação feita na boca do caixa. Nos terminais de autoatendimento, o gasto do banco equivale a 35% ao de uma operação feita na agência; e, no atendimento telefônico, 60%. Mas as tarifas cobradas dos clientes ainda são elevadas e não há um claro estímulo financeiro ao uso da internet. Desde que o Banco Central, pressionado pelos órgãos de defesa do consumidor, passou a legislar sobre a cobrança das tarifas bancárias, em 2007, instituindo um cardápio de serviços básicos gratuitos, a situação do cliente melhorou. Levantamentos feito tanto pelos bancos, por meio da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), quanto pela Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), de São Paulo, constataram a estabilidade ou queda de tarifas de produtos bancários importantes como folha de cheque ou transferências. Segundo a Febraban, do total de 30 serviços bancários cuja cobrança foi regulamentada, 23 registraram redução de tarifa depois que a nova regra foi criada. Os bancos buscaram compensar a pressão usando a criatividade e criando novas cobranças, como a renovação semestral do cadastro. Em setembro do ano passado, o BC voltou a agir para coibir essa prática. Apenas o fim da cobrança da tarifa de renovação do cadastro possibilitou a queda de 52% em um menu básico de tarifas consideradas essenciais pelo Procon, composta principalmente por serviços gratuitos, pesquisados em dez bancos, entre abril de 2009 e maio de 2010. A média, porém, sempre esconde os exageros como o fato de o Banco do Brasil ter aumentado em 20% o valor da tarifa de envio de talão de cheques e o HSBC ter passado a cobrar por esse serviço, segundo o levantamento do Procon. Outro sinal de que algo está errado é a diferença gritante entre o preço do pacote básico de serviços, conforme o banco. O preço varia de R$ 10,50 no Itaú e Unibanco até R$ 18,00 no Real e Santander e R$ 20,00 no Safra - diferença que chega a 90,5%. Fora do pacote básico, então, os preços são bem mais salgados e díspares. Por isso, apesar dos esforços de se controlar a cobrança de tarifas bancárias, elas continuam crescendo no balanço dos bancos. Em 2009, a receita de serviços dos 50 maiores bancos aumentou 16,3% e somou R$ 25,7 bilhões, de acordo com o Banco Central. Especificamente a receita de tarifas avançou 8,7% para R$ 7,5 bilhões.